2月25日讯 标准化是指产业为适应科学发展和组织生产需要，通过制定、发布和实施统一标准，以获得最佳秩序和社会效益。2015年国务院发布《国家标准化体系建设发展规划》（2016－2020年）（以下简称《规划》），提出要加快博物馆公共服务质量、技术、服务设施等重要领域的标准修订与实施工作，对博物馆旅游志愿服务的标准化起到积极的推动作用。博物馆旅游志愿服务的标准化是指基于博物馆旅游和志愿服务的性质、目标，对博物馆旅游范围内的志愿服务进行梳理、制定、实施和评价，形成规痘、持续化的标准体系建设过程。旅游志愿服务标准化是博物馆提升社会效益的重要途径，主要涉及旅游志愿服务建设过程中的招募、培训、管理、评价和保障五大系统。

一、构建“标准＋”博物馆旅游志愿者招募系统，推进程序规范

充分发挥“标准＋”对旅游志愿者“申请－审核－考评－录用”招募流程的积极作用。招募前，拟定志愿者招募信息标准。博物馆统一在官方平台或组织（如中国志愿者协会）等正式区域公开招募项目，同时加强与高校、社会机构长期合作，制定科学招募指标，详细公示旅游志愿服务为旅游接待、文化导览、馆情咨询等具体工作。招募中，实施标准的参与审核途径。一方面要提供正规的线上线下报名方式，规范使用标准的博物馆志愿者申请表；另一方面要严格按照招募考评标准规范执行面试程序，统一招募性格年龄合适、专业特长多元的优质志愿者。招募后，强化录用“博物馆之友”志愿者组织标准。博物馆组建专家、社会工作者、高校学生等多方参与的组织，并及时在“全国志愿服务信息系统”、“志愿汇”等“＋互联网”信息管理系统登记信息。

二、构建“标准＋”博物馆旅游志愿者培训系统，提升专业服务

标准化培训是博物馆发展旅游志愿服务骨干力量的有效途径。首先，博物馆需同政府专家、志愿团队共商撰写培训标准，结合地方标准整合志愿服务标准化培训班，开设规范的高级志愿研讨班并限定名额比例，提升研培质量。其次，定期外请文化专家、高校老师等高素质培训人员，加强旅游志愿者文化素质和专业技能的培训标准。一方面从明确文化规章制度、树立文化旅游价值观、提升国际文化水平等不同层次的志愿服务进行标准化与个性化相结合的培训；另一方面要加强旅游志愿者仪容、仪表、仪态的规范性以及消防安全知识、处理诉求反应等能力等培训。最后，制定旅游志愿者培训效果检验标准。博物馆需考察旅游志愿者专业服务的培训效果，以培训标准科学制定评分指标，依据结果严格把控不同岗位准入机制。

三、构建“标准＋”博物馆旅游志愿者管理系统，推动人本管理

标准化的管理机制是优化博物馆旅游志愿服务环境、规范服务过程的有力保证。首先，制定明晰的志愿服务岗位标准。以“统筹协调、合理设岗、人尽其才”为准则，综合考虑培训结果、博物馆的实际需求和志愿者的专业特长等因素，双方签署服务岗位合约。其次，实现志愿者在岗标准化。根据岗位标准合理安排文明引导、游览讲解、旅游咨询等服务工作，确保志愿者熟知各领域细则；同时博物馆落实监管责任标准，成立标准监督小组，制定统一的工作考量表，对志愿服务进行实时登记、指导和监管。最后，在志愿者服务过程实施标准化的循环管理。博物馆以ISO质量管理体系标准为重点，规范结合PDCA的循环管理理念，保证志愿服务过程控制和结果导向的统一，推动旅游志愿服务深入开展。

四、构建“标准＋”博物馆旅游志愿者评价系统，强化服务效果

构建标准的评价系统将促进博物馆旅游志愿服务创新和优化发展。首先，制定完备的旅游志愿服务质量的考核标准。博物馆参与拟定科学明确的考核内容、方法等细则，形成博物馆管理者、专家和游客代表按比例构成的考核队伍，对志愿者的着装礼仪、讲解专业程度等方面进行标准化评价，最终规范使用云数据实时录入考核结果。其次，完善志愿服务效果的奖惩标准。先是以考核质量编制激励、责罚方案，接着根据考核结果奖励优质志愿者，鼓励普通志愿者纳入积分奖励范畴，同时将不合格志愿者纳入失职名单，取消其一定期限的志愿服务资格。最后，创制志愿者评价反馈标准。博物馆需在官方平台统一规范的志愿者反馈表，明示反馈要求，公示评价内容。志愿者对标准化建设问题进行反馈，博物馆定期采纳有效建议并整改升级。

五、构建“标准＋”博物馆旅游志愿者保障系统，实现持续发展

有效提升博物馆旅游志愿服务质量离不开对志愿者权益的保障。一是基础保障要建立经济扶持标准。业界应采用社会捐赠、企业资助、服务收入等合法方式加大物质支持，提供旅游志愿者基本补贴。二是过程保障要完善旅游志愿服务权责标准。明确旅游志愿者服务信息保障、服务保险等内容，志愿者签订标准有效的承诺书和保障书，形成督导标准，达成利益共同体的平衡发展。三是结果保障要实现博物馆、游客、志愿者三者统一的精神满足标准。规定博物馆旅游志愿者定期开展党团活动，鼓励志愿者与游客主客互动，适度资源共享，让游客走进博物馆、走近志愿者，增强博物馆旅游志愿者的获得感和认同感。

（注：本文系2019年文化和旅游部大学生团队实践扶持培养项目“红色博物馆研学旅游志愿服务”［WLRCD2019－043］、 2020年福建省大学生创新创业训练计划项目“文旅融合下博物馆文创产品的知识产权保护研究”［S202010394009］的阶段性成果）

（作者：陈长兴 储德平 徐颖 易兰妃 单位：福建师范大学旅游学院）